Your Sugar Cloud

Что такое CRM?

CRM это аббревиатура от Customer Relationship Management System - Система управления взаимодействием с клиентами. Существуют сотни книг, тысячи научных работ, десятки сайтов, посвященных теме CRM. По существу, CRM предназначена для того, чтобы поместить ваших клиентов в центр информационных потоков вашей компании.
В обычной компании взаимоотношения с клиентами разворачиваются по следующему сценарию:

Иными словами, компания или организация владеет обширной информацией о клиентах. Она знает о них многое, но вся эта информация не является общедоступной. Она разбита на части, каждая из которых доступна только внутри определенного отдела для выполнения своих служебных обязанностей.
Если продавец хочет узнать, какие задачи являются незавершенными для конкретного клиента, он должен обратиться к тому человеку, который владеет данной информацией, и ждать ответ. Если продавец запрашивает эту информацию, чтобы ответить на вопрос клиента, то клиент тоже ждет.
Итак, несмотря на то, что компания обладает обширной информацией, эта информация разобщенная. Это не упорядоченные корпоративные данные, и возможности доступа к информации и быстрой доставки ее клиенту крайне низкие. Другими словами, высокое качество обслуживания клиентов подорвано.
В компаниях, ориентированных на клиента, информационные потоки и способы получения информации очень разнообразны:

CRM представляет собой компьютерную программу, которая дает любой компании возможность стать высокоорганизованной компанией, ориентированной на клиента, поставив его в центр всех информационных потоков, которые к нему относятся, и предоставляет уполномоченным лицами организации доступ ко всем необходимым данным.
В компании, ориентированной на клиента, продавцы будут иметь доступ ко всей информации, которая, так или иначе, влияет на их отношения с клиентами. Переговоры, неформальные обсуждения, письма, жалобы, рекламации, вся информация, которая была отправлена клиенту… все, что влияет на способность продавцов оказывать услуги клиенту и, в конечном итоге, продавать им больше товаров или услуг.
Клиенты компании, которая ориентирована на них, чувствуют себя более значимыми. Их запросы обрабатываются быстрее и точнее, потому что вся необходимая для этого информация хранится в одном месте. Благодаря этому компания, ориентированная на клиента, может иметь более высокий коэффициент удержания клиентов, чем компании конкурентов, которые организованы традиционным способом.

Ваша CRM

Ваша CRM система называется SugarCRM. Она написана с использованием Интернет-технологий. Это означает, что для того, чтобы вы могли воспользоваться своей системой, в адресную строку вашего браузера следует ввести адрес, указанный ниже, таким же образом, как вы вводите адрес Google, Yandex или любого другого веб-сайта.
Адрес, который необходимо ввести для доступа к вашей CRM – http://crm.vash_domain.

Основные правила

Существует несколько фундаментальных принципов, ведущих к успеху с помощью CRM, о которых мы здесь расскажем. Вот эти принципы:

• Принцип 1– Храните информацию в правильном месте – ВСЕГДА!
• Принцип 2 – Храните правильную информацию!
• Принцип 3 – Сделайте CRM своей привычкой!

Хранилище информации

Вся информация, введенная в вашу CRM-систему, хранится на одном хранилище под названием База данных. База данных CRM способна содержать фамилии и имена клиентов, адреса электронной почты, даты рождения, почтовые адреса, номера телефонов, результаты переговоров для всех клиентов компании, всю историю взаимодействия с клиентом

Это все равно, что иметь гигантский шкаф с выдвижными ящиками.
Легко найти информацию Сложно найти информацию
Если вы храните информацию в упорядоченной форме, то нахождение нужной информации будет сравнительно легким. Если вы не будете хранить информацию там, где ей положено лежать, ее нахождение будет становиться все труднее и труднее.

Принцип 1 – Храните информацию в правильном месте – ВСЕГДА!

ВСЕГДА храните информацию в правильном месте. Допустим, вы ведете работу со 100 клиентами в компании под названием XYZ и храните всю информацию по всем предложениям для каждого из них в одном файле под названием XYZ, скорее поиск любой информации станет очень трудным.
Однако, если вы создали основную папку XYZ, а также вспомогательные папки для каждого человека внутри XYZ и храните предложения, сделанные каждому клиенту в его собственной папке, то нахождение необходимой информации станет простым.
Это означает, что если вы сделали предложение клиенту, то вы можете сохранить эту информацию в одном из двух мест:

В общем файле XYZ … или
В отдельной папке клиента, находящейся внутри XYZ.

Принцип 2 – Храните правильную информацию!

Ваша CRM система это место, в котором хранится вся информации связанная с клиентом.
У вас наверняка появится искушение записывать в базу данных все, что связано с клиентом. Не поддавайтесь ему.
Если вы получили письмо от клиента, а в нем 100 лучших анекдотов о блондинках – Пожалуйста, не храните его в CRM системе!
Здесь нет жестких критериев для отсеивания не нужной информации. Тем не менее, здравый смысл должен вам подсказать, что необходимо сохранять ту информацию, которая представляет коммерческую ценность для вашей компании. Это адреса электронной почты, контракты, переговоры, соглашения и договора, вся коммерческая информация должна быть сохранена. Ценовые предложения должны быть сохранены. Все детали относящихся к делу переговоров и соглашений также должны быть сохранены. Как и ваша переписка с клиентом. Словом, все, что может быть важным, при взаимодействии с вашим клиентом.

Принцип 3 – Сделайте CRM своей привычкой!

Сделайте CRM систему основным инструментом вашего рабочего процесса, и вы получите огромный выигрыш от этого.
Сделайте CRM систему второстепенной частью вашей работы, и наблюдайте, как ваши коллеги, постоянно использующие CRM, делают больше продаж, зарабатывают больше комиссионных и быстрее продвигаются по службе. Знание это сила, и CRM является очень мощной корпоративной системой знаний. Ваш выбор – использовать преимущество или утратить его.

Шесть хороших привычек эффективного использования CRM системы:

1. Когда вы на своем рабочем месте или за другим компьютером, подключенном к Интернету, ВСЕГДА держите CRM открытой.
2. Записывайте полученную информацию в систему как можно скорее. НЕ НАДО писать информацию на клочках бумаги, чтобы в конце недели пытаться корректно внести ее в базу.
3. Записывайте в CRM все запланированные действия. Если только что сказали Сергею Николаевичу, что вы перезвоните ему через неделю в 3 часа дня – запишите это в CRM – система вовремя напомнит вам о необходимости позвонить Сергею Николаевичу в оговоренное время.
4. Планируйте свои действия с помощью CRM. В начале рабочего дня и в начале рабочей недели просмотрите CRM и восстановите в памяти все запланированные совещания, все звонки, которые следует сделать, все отчеты, которые необходимо подготовить. Вы будете поражены, насколько более организованны и целенаправленны вы можете стать.
5. Если вы продавец – уделяйте особое внимание “воронке продаж”. Она всегда подскажет вам, на каком этапе следует сосредоточиться, чтобы получить прибыль.
6. Не бывает слишком много деталей. Когда вы записываете информацию о новом потенциальном клиенте, старайтесь записывать столько связанных с ним деталей, сколько возможно. Например, откуда к вам пришел потенциальный покупатель, как узнал о вас. Если вы научитесь записывать такие небольшие детали как эта, вы получите широкое представление о том, как и где вы находите выгодных покупателей и совершаете ваши лучшие сделки. Они пришли с выставки, благодаря телефонным звонкам или рассылкам, а может по рекомендации клиентов? Эта важная информация поможет вам продавать больше.